Viajar en avión: del placer al suplicio

«Enjoy your flight», el soniquete más repetido por la tripulación de un avión comienza a sonar a risa. Cuando volar estaba reservado a unos pocos privilegiados (no hace tanto, 20 o 30 años) esta manida frase tenía algún significado. En la época en que vivimos, con cientos de miles de vuelos al día se puede convertir, a veces, casi en un insulto. Dejando atrás la pérdida de derechos humanos que se sufre al entrar en cualquier aeropuerto, coger un vuelo y llegar a destino puede ser una odisea. Un viaje que te puede llevar en cuestión de minutos, del placer al suplicio. Y en ese caso hay que saber muy bien cómo reclamar a una compañía aérea.

Hace un par de semanas se acabó mi calvario con una conocida aerolínea que me ha traído de cabeza más de un año. Calvario que, estoy convencida, vivís o habéis vivido más de uno de vosotros que ahora mismo estáis leyendo. Había comprado un vuelo con Ryanair que se retrasó más de 7 horas y reclamé lo que tenía derecho. Una compensación de 250 euros por vuelo si el retraso era superior a las 2 horas, si previamente la empresa no había comunicado a sus viajeros dicho retraso con 14 días de antelación. Compensación en papel porque hasta que el dinero ha llegado a mi bolsillo me ha costado sudor y lágrimas conseguir lo que me correspondía. Ese fue mi caso y seguro que muchos estaréis pensando ¡eso también me ha pasado a mí! Está claro que el avión es el medio de transporte más seguro que existe pero también el que más quebraderos de cabeza nos trae. En España, según especialistas consultados, más de 5.000 personas podrían reclamar un vuelo pero casi ni dos de cada diez llegan a hacerlo, bien por desconocimiento o bien por lo engorroso y complicado que te lo hacen las compañías para compensarte.

Qué hacer si te cancelan un vuelo o se retrasa

Es la mayor faena que te puede pasar, que te retrasen o cancelen un vuelo. Llevas meses esperando ese viaje, planificando todo, llega el día, te presentas en el aeropuerto y ¡sorpresa! escuchas por megafonía: «el vuelo con destino al Paraíso ha sido cancelado». Descompuesto se queda el cuerpo y el cabreo es tremendo. En plena ebullición vas corriendo a los paneles luminosos informativos a comprobar qué es cierto lo que has oído y con las mismas, de cabeza, al mostrador de la aerolínea. Allí tienes todo el derecho a ser atendido e informado por un responsable de la compañía con la que ibas a volar. Deben facilitarte un teléfono por si quieres hacer llamadas, enviar fax o un correo electrónico. Puede parecer una tontería, pero en muchos casos, cuando se trata de viajes relámpagos de ejecutivos, recibir o no esta atención puede ser crucial para el negocio.

Cancelación.-

Si te han avisado con varios días de antelación puedes pedir el reembolso íntegro del precio del billete. Si tienes que volar sí o sí el día en el que han cancelado tu vuelo, puedes coger otro alternativo el día de la cancelación con las mismas condiciones del cancelado. O, con las mismas condiciones, coger otro vuelo otro día. Para reclamar el dinero, tanto en cancelación como en retraso, puedes hacerlo bien por tu cuenta o con ayuda profesional de empresas como Flightright. Esta segunda opción es una de las más aconsejables para evitarte quebraderos de cabeza, cabreos, pérdida de tiempo y, sobre todo, para recuperar tu dinero cuanto antes.

Retraso.-

Si tu vuelo ha sufrido retrasos, lo primero que debes hacer ir al mostrador de la aerolínea donde deben tener visible el folleto informativo con los derechos de los pasajeros. Importante: leed con tranquilidad los derechos de asistencia y de compensación. Si el vuelo se ha retrasado y no te lo han comunicado previamente, la compañía debería indemnizarte en función de los kilómetros de distancia entre el destino de salida y el de llegada y  de las horas retrasadas. Con esta calculadora puedes realizar el cálculo fácilmente.

• 250 euros si la distancia es inferior a 1.500 kilómetros a partir de 2 horas de retraso.
• 400 euros si la distancia es entre 1.500 y 3.500 kilómetros a partir de 3 horas de retraso.
• 600 euros si la distancia es más de 3.000 kilómetros a partir de cuatro horas de retraso.

En este último caso, el cliente hasta puede reclamar el reembolso de su billete si sufre más de cinco horas de retraso y, además, reclamar un vuelo de vuelta si fuera necesario.

Gastos extras.-

Guardad los tickets de comidas, bebidas, taxis… todo aquello que refleje el gasto extra que haya supuesto la cancelación o retraso. También se puede reclamar. Tenéis derecho a ello. En mí caso, nos dieron un vale de diez euros por persona. Unas migajas, la verdad, porque teniendo en cuenta lo caros que son los precios de los aeropuertos, no dio ni para pipas. Tuve que poner de mi bolsillo y después todas las facturas las adjunté en mi reclamación. Por eso, os aconsejo que lo guardéis todo.

Más facilidades.-

Os deben facilitar llamadas telefónicas gratuitas o envío de mensajes por fax o correo electrónico si lo necesitáis. Muy socorrido en el caso de que te hayas quedado sin batería en el móvil o, directamente, sin saldo para mandar mensajes o realizar llamadas.

Excluído.-

La compañía no está obligada a compensar a los pasajeros cuando el retraso o cancelación se deba a factores externos a la aerolínea como los climatológicos (tormentas, huracanes, nevadas) y las huelgas. Eso sí, en este último caso la compañía deberá devolverte el importe del billete si no puede ofrecerte un medio de transporte alternativo o si decides no viajar. Tampoco tendremos derecho a indemnización si la empresa ha informado con más de dos semanas de antelación respecto a la salida del vuelo.

Cómo recuperar las maletas extravíadas.-

Por suerte, no me ha pasado. Crucemos los dedos. Es una faena muy grande y recuperar el equipaje puede llevar tiempo. Recuerdo una pareja de novios, recién casados, aterrizando en México muy ilusionados porque iban a disfrutar de su ansiada luna de miel. Duró pocas horas la alegría. Durante el vuelo se sentaron a mí lado. Al llegar al aeropuerto de Cancún bajamos y nos despedimos. Cada uno fue a por sus maletas. Recogí las mías. El chico recogió la suya pero del equipaje de la chica nunca más se supo. Casualmente estábamos en el mismo hotel. Y durante una semana ví como ella tuvo que vestir la ropa de su marido porque la maleta no llegó.

Si por desgracia te pierden el equipaje, las aerolíneas son las responsables del pago de la indemnización. Tienes derecho a casi 1500 euros, según el Convenio de Montreal que otorga al pasajero este derecho ya que establece que el transportista es el responsable del daño causado tanto si se pierde, se estropea o se daña el equipaje.

Cuando te quedas en tierra porque hay overbooking

Afortunadamente, nunca me ha ocurrido. Pero a mi compañero JR Álvaro González sí. Hace poco tenía previsto desplazarse a Bruselas. Tras el madrugón y cuatro horas de camino llegó a Barajas, pasó los controles y en la puerta de embarque le informaron de que había overbooking en su vuelo y les afectaba a él y otros cinco personas más. Una vez lleno el avión, un chico de la tripulación les comunica que sólo dos podrían volar porque no se habían presentado dos personas. José Ramón entró pero, para más inri, cuando iba a ocupar su asiento la azafata le pide disculpas por otro error y es que estaba ocupado por otra chica. ¿Casualidad? No. Es el temido Overbooking. Desgraciadamente, las compañías lo hacen y no está prohibido por ley. Venden más billetes que plazas para asegurarse que el vuelo despegará lleno con total seguridad, dando por hecho que algunos pasajeros no se van a presentar. Una quiniela que no siempre aciertan y la faena es como quieras para el pasajero que se queda en tierra que tienen derecho a una inmdenización de hasta 600 euros.

Pierdes la conexión en el aeropuerto.-

¿No os ha pasado alguna vez que habéis tenido que ir a la carrera, esquivando maletas, saltando niños o tirando de alguien para llegar a tiempo al vuelo de conexión? Seguro que a más de uno, sí. Y si no os ha pasado, estoy convencida de que os habéis visto a pasajeros correr como si fuera una carrera de vida o muerte para llegar a la puerta de embarque a tiempo. Para evitar un susto, lo aconsejable  a la hora de reservar billetes es fijarnos en los tiempos de conexión de los vuelos, si los hubiera. No cojas uno con menos de una hora de conexión entre vuelos nacionales. O dos entre vuelos internacionales. Lo suyo es que los tiempos sean mayores. Piensa además que podrás ir al baño o comer algo. Tampoco es que esperes seis horas entre vuelo y vuelo. Aunque siempre es mejor que sobre tiempo a que os falte. Recuerda que, desgraciadamente, muchas veces toca esperar porque hay retrasos en los vuelos y eso puede provocar que perdamos el siguiente vuelo. Si eso pasa o si llega con más de tres horas de retraso, tendrás derecho a una indemnización de entre 250 y 600 euros. Si no has perdido el vuelo pero llega con retraso más de dos horas, tendrás derecho a comida y bebidas. Y a reclamar, esa compensación a la compañía.

¡No te despistes! Otros organismos que velan por ti

Quédate con estas siglas: AESA. Es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el organismo estatal al que podrás acudir si no hay respuesta de la compañía a tú reclamación o si no estás conforme con la atención y/o respuesta recibida por parte de la aerolínea. En la web de AESA  encontrarás un formulario que debes rellanar junto a la reclamación que hayas realizado previamente.

Sean de donde sean, las compañías aéreas que operen dentro del territorio europeo se regirán por la normativa europea. Por tanto, no podrán aplicar sus propios criterios aunque os las detallen. No. Si operan en Europa deberán velar por los derechos que recoge la legislación de la Unión.

A los más rezagados, aunque tengáis diez años para reclamar, por experiencia os aconsejo no dejar pasar el tiempo y si podéis, encomendad esa farragosa tarea a profesionales que os facilitarán todo desde el primer momento. Y por supuesto:

                                      ¡Qué nada frene tus ganas de volar!